コストと手間を最小限に抑え、かつてない顧客体験を実現

　シスコシステムズ（以下、シスコ）は9月28日、次世代のクラウド型コンタクトセンターとなる「Webex Contact Center」のサービスを、2022年中に日本国内で提供開始すると発表した。

　同社は「サービス開始にあたり、日本国内に新たにデータセンタを開設し、サーバ等の設備を増強することなくコンタクトセンターの機能が利用できる。『Webex Contact Center』は、堅牢な情報セキュリティが確保され、クラウドの革新性、柔軟性、拡張性、俊敏性を備えたプラットフォームだ」としている。

　サブスクリプション型のサービスが急激に普及しつつある現在、多くの企業や組織が顧客体験の重要性を再認識している。昨今の不確実な環境下においてビジネスを成功させるには、顧客の要望を理解し、パーソナライズされた顧客サービスを提供することが不可欠だ。
　Webex Contact Centerは、初期投資費用と導入にかかる時間を最小限に抑えながら、メール、チャット、SMS など音声以外のチャネルも利用できる「オムニチャネル コンタクトセンター」となる。音声による対応も、クラウド電話サービスWebex Callingなど、高品質な音声プラットフォームと2023年に連携予定。さらに、ビデオ機能をコンタクトセンターに追加することで、聴覚に障害がある方に向けたアクセシビリティへの課題解決も期待できる。
　オムニ チャネル管理は、直感的に把握できる操作画面により可能で、100を超える標準レポートを活用し、コンタクトセンターの操作に不可欠なリアルタイムおよび履歴レポートを生成できる。また、パンデミックや災害時のようなコンタクトセンター エージェントの拠点を分散させる場面においても、シスコのエンタープライズ ネットワーク製品やアクセス セキュリティや監視ツールなどのセキュリティ製品と組み合わせることで、柔軟性と信頼性を担保しながら事業を継続することが可能だ。

　シスコは「新しい働き方をさらに加速させるため、Webex Devicesのポートフォリオを2021年に刷新した。今回発表したWebex Contact Centerや最新のコラボレーション製品・ソリューションによって、シスコは、顧客と従業員体験の向上と、よりセキュアなハイブリッドワークの実現を推進していく」との考えを示している。

Webex Contact Centerの特長

• 初期投資費用を最小限に抑えつつ、最新技術を活用し、高品質な顧客体験を提供
• シスコのコア コンピテンシーであるセキュリティを担保。初期状態からエンドツーエンドの暗号化など、安全性を備えた設定がなされ、ユーザエクスペリエンスを損なうことなく、安心してクラウドサービスを利用可能
• シスコの電話機やヘッドセット、オンライン会議専用端末などのハードウェアも含めたソリューションを提供
• ユーザに必要なコミュニケーションサービスを、クラウドを活用しながらまとめて提供

Webex Devicesの特長

• Microsoft Teams, Zoom, Google Meetなど様々なオンライン会議ツールに、ワンボタンで参加可能
• 顔認識でのベストオーバービューやスピーカートラック、ピープルフォーカス機能で集中力を向上
• 強力なノイズ除去機能を使い、周囲に会話があっても自分の声だけを届けるマイボイスオンリー機能
• タッチパネルコントロールやタッチスクリーンでの直感的な操作で生産性を向上
• 音声コマンドによる会議参加や音量コントロールなど新しい生活様式を意識した操作機能
• カレンダー連携で会議にワンボタンで参加
• クラウド管理システムControl Hubで会議詳細を把握
• 受付、サイネージ、Kiosk Modeなど様々なユースケースでの利用