クラウド データ アナリティクスの導入によりコンタクトセンターのカスタマー・エクスペリエンスをリアルタイムで強化

　シスコは8月28日、ユタ州ソルトレークシティを拠点とする株式非公開企業CloudCherryを買収する意向を発表した。CloudCherryは顧客体験管理（CEM）企業として、カスタマージャーニーマップや革新的な統合機能、予測分析を提供している。予測分析によってコンタクトセンターエージェントはアップセルやクロスセル、ディスカウント、サービスの修正など、顧客のニーズに応じてリアルタイムでジャーニーを修正し、ロイヤルティを高めることができる。シスコとCloudCherryは、企業がコンタクトセンターを変革し、対処/処理的な顧客対応から予測的なサポートの提供へ、さらには分断されていた顧客とのやり取りを、ビジネス成果とより密接に結び付いた魅力的な体験へ移行するのを支援する。
　コグニティブ・コラボレーションのビジョンを取り入れた新たなコンタクトセンターでは、AIや機械学習を利用することで、エージェントはよりパーソナルなサービスを顧客に提供でき、企業はデータを最大限に活用できるようになってクラウドの能力をホステッド型やオンプレミスのコンタクトセンターにまで拡大できます。CloudCherryのオープンAPIプラットフォームは、保管システムや取引データ、その他のデータソースから顧客データを取得する方法をすべてリアルタイムで簡便化することによってこうした変革を促進し、コンタクトセンターエージェントがフィードバックを完結して、顧客のロイヤルティや満足度を高めることを支援する。
　シスコ コンタクトセンターソリューションズ担当バイスプレジデント兼ゼネラルマネージャーのヴァシリ・トライアント（Vasili Triant）氏は「市場をけん引するCloudCherryの顧客体験管理技術がシスコのコラボレーション ポートフォリオに加わることを嬉しく思う。これはコンタクトセンターにおいてシスコがコグニティブ コラボレーションのビジョンを実現していく上で新たなステップとなり、最もパーソナルな最高の体験をお客様に提供できるようになることで顧客ロイヤリティを高めるとともに、顧客生涯価値を向上させる」とコメントを出している。

主な概要

• 今回の買収は、慣習的な取引完了条件に従い、規制当局の承認を得た上で、シスコの2020会計年度第1四半期中に完了する見通し。
• 買収後、CloudCherryの従業員はバイスプレジデント兼ゼネラルマネージャーのヴァシリ・トライアント（Vasili Triant）氏が率いるシスコ、コンタクトセンターソリューション事業部に加わる。
• シスコのコラボレーションソリューションのユーザには、Fortune 500企業の95%が含まれる。
• 3万社を超える企業がシスコのコンタクトセンターを利用している。
• シスコのコンタクトセンターエージェントは300万を超えている。